Um novo decreto do governo federal ampliou as diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabeleceu obrigações específicas para empresas que atuam em plataformas digitais, transporte por aplicativo e serviços de entrega. O Decreto nº 13.135 foi publicado em 9 de outubro de 2026 e divulgado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública no dia 13.
A medida regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor relacionados ao atendimento oferecido pelas empresas. Na prática, o texto organiza procedimentos para solicitações feitas pelos clientes e reforça a necessidade de respostas mais claras nos canais de relacionamento, inclusive nos meios digitais utilizados diariamente para compras, contratações, cancelamentos e reclamações.
De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o decreto prevê atendimento por pessoa, define regras para o encaminhamento das demandas e estabelece procedimentos relacionados ao cancelamento de serviços. A norma também alcança plataformas digitais e aplicativos que intermediam a relação entre consumidores e empresas.
O que muda para o consumidor
Um dos principais pontos destacados pelo governo é a previsão de atendimento por pessoa. A exigência busca garantir que o consumidor tenha acesso a uma interação humana quando precisar tratar de uma solicitação, em vez de depender exclusivamente de respostas automatizadas ou de menus digitais. O decreto, conforme as informações oficiais divulgadas, insere essa diretriz no conjunto de regras aplicáveis ao SAC.
A norma também trata da forma como as empresas devem responder às solicitações apresentadas pelos consumidores. Isso envolve demandas relacionadas a informações, reclamações e pedidos encaminhados pelos canais de atendimento. O objetivo indicado pelo Ministério da Justiça é estabelecer maior organização para o tratamento dessas solicitações e ampliar a proteção prevista nas relações de consumo.
Outro aspecto relevante é o cancelamento. O decreto estabelece procedimentos para que esse tipo de pedido seja tratado dentro das regras do serviço de atendimento. Para o consumidor, a mudança pode ter impacto especialmente em contratos e serviços solicitados por aplicativos ou plataformas digitais, nos quais o contato com a empresa ocorre predominantemente por canais eletrônicos.
Plataformas digitais entram no alcance das regras
As novas diretrizes atingem diretamente setores que passaram a ocupar espaço central na rotina dos consumidores. Aplicativos de transporte, empresas de entrega e plataformas digitais estão entre os segmentos mencionados pelo governo. Nesses serviços, a contratação, o pagamento, a comunicação e a apresentação de reclamações costumam ocorrer no mesmo ambiente digital.
Com a regulamentação, essas empresas passam a ter obrigações relacionadas ao atendimento das demandas recebidas. A medida considera a necessidade de oferecer caminhos formais para que o consumidor solicite esclarecimentos, registre problemas e peça o cancelamento quando essa alternativa estiver prevista na relação contratual ou no serviço contratado.
A abrangência é relevante porque muitas operações digitais envolvem mais de uma empresa. Uma plataforma pode conectar o usuário a um motorista, entregador, restaurante, loja ou prestador de serviço. Ao estabelecer responsabilidades de atendimento para esse ecossistema, o decreto procura dar mais previsibilidade ao consumidor na hora de buscar uma solução.
Informações poderão ser solicitadas pela Senacon
O Decreto nº 13.135 também prevê exigências relacionadas ao fornecimento de dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça. A disponibilização dessas informações amplia a capacidade de acompanhamento das práticas de atendimento e das demandas apresentadas pelos consumidores aos fornecedores.
Esse mecanismo pode ajudar a administração pública a identificar como as empresas estão recebendo e tratando reclamações, solicitações e pedidos de cancelamento. A pauta divulgada pelo governo não detalha, no material consultado, todos os formatos, prazos ou procedimentos operacionais para o envio dos dados. Por isso, a aplicação prática dependerá das orientações e regulamentações correspondentes.
Para as empresas, a mudança exige atenção aos canais de SAC e aos processos internos usados para registrar e responder às manifestações dos clientes. Plataformas digitais e aplicativos deverão avaliar como suas ferramentas de atendimento se adequam às novas obrigações, especialmente quando o contato é feito por chat, aplicativo ou outros meios eletrônicos.
Impacto na relação entre empresas e clientes
A regulamentação ocorre em um cenário de expansão do atendimento digital. Embora os consumidores tenham ganhado velocidade para contratar serviços e fazer compras, também passaram a depender de sistemas automatizados para resolver problemas. A previsão de atendimento por pessoa e a definição de procedimentos para respostas e cancelamentos procuram reduzir obstáculos nesse contato.
O registro do ato consta na Resenha diária da Presidência da República, que relaciona o Decreto nº 13.135 entre os atos publicados em outubro de 2026. Consumidores e empresas devem acompanhar as orientações oficiais sobre a aplicação da norma para entender os procedimentos exigidos em cada setor.
